从酒店毛巾门谈起,为什么花钱总是买不来安全?

资本出于贪婪,可以令酒店房间里充斥着龌龊与肮脏,可以令快递员总是心存愤慨,可以令料理包里充斥着各种僵尸肉,可以令幼儿园里充斥着热衷虐童的幼师,它们还可以令疫苗昂贵却没有效果,可以让命悬一线的乘客失去最后被警察解救的机会。因为只要不被严惩到企业倒闭,这些又有什么所谓呢?

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从酒店毛巾门谈起,为什么花钱总是买不来安全?

今年“双十一”过后,有关服务和商品的曝光就总是不断,先有快递员暴力分拣,后有外卖被曝使用僵尸肉做的料理包,最近几天又曝出了“高档酒店毛巾门”的丑闻,人们在震惊就连高档酒店的卫生状况都如此堪忧的同时,是否也应当思考下,为什么消费者花钱购买的商品和服务总是和预期相差甚远?

2018年11月14日,微博用户“花总丢了金箍棒”(以下简称花总)在微博上公布了一段视频,视频内容曝光了众多高档酒店的保洁人员在打扫卫生的过程中违规操作,用脏抹布或混用抹布擦拭水杯、镜子、坐便器等酒店设施,视频一经曝光,就在网络上引起了轩然大波。因为很多人都没想到,原来一夜要数千元的五星级高档酒店,其保洁水准竟然和一夜100元上下的小旅馆相去不远,甚至可能还不如某些快捷酒店,这在大大出乎人们的意料的同时,也掀起了一轮轮的舆论热潮,截至笔者开始撰写这篇文章时,相关的讨论仍未结束。

其实服务业的丑闻与黑幕,被曝光出来的已经很多了,从机场托运员暴力托运行李导致行李箱伤痕累累,到快递员暴力分拣导致快递频频受损,再到酒店保洁人员违规操作,每年相关的新闻都被曝光不少,但是却仍是屡见不鲜,有关方面每次都拍胸脯保证会杜绝此类事件再次发生,但每次风头一过就又会故态复萌,这背后的原因到底是什么呢?

造成这一现象的根本原因,其实也没有多么复杂,那就是资本在生产经营的过程中疯狂追求利润的行为,已经严重损害到了其提供的产品/服务的基本质量,到了“粗制滥造”的程度。这在商品领域,体现为产品的原材料和最终质量存在问题,例如某些食品公司用“僵尸肉”来制作食品,某些公司为了降低成本违规生产疫苗导致其不能成功产生抗体。在服务领域,则体现为降低实际服务质量,造成其“产品”也就是服务的质量严重不达标。

下面就以“酒店毛巾门”这一问题作为例子,试析一下其中的道理。

一、“酒店毛巾门”——资本为了榨取利润造成的恶果:

每当出现这种事件,很多人都会将责任归咎于一线的酒店员工,认为是他们“没责任感、没服务意识、没基本道德”才会对工作如此敷衍,总之都是服务人员的错,更有一些“如果你没有责任心,就不要做这个工作”的明显带有泄愤味道的言语。但在这里某些人也许忘了一件事,酒店人员的雇佣,是酒店的管理人员说了算,可不是员工说了算。佛家讲:“凡事有因必有果。”黑格尔说:“凡是现实的东西都是合乎理性的。 (Was vernünftig ist, das ist wirklich; und was wirklich ist, das ist vernünftig.)”马克思主义讲:“世界上的一切事物都处于普遍联系之中。”那么酒店员工为什么会如此敷衍呢?因为这其实是酒店的管理人员默许、纵容甚至鼓励的。

众所周知,一家酒店能否在单位时间内挣到更多的钱,在不考虑住宿以外的服务的情况下,那就是要努力做到“员工越少越好,客人越多越好”,客人多是为了开源,员工少则是为了节流,在这种思想的指导下,即使是五星级酒店,每层的保洁人员也仅有两到三人。但这种“开源节流”却有着严重的问题,那便是较少的员工面对数量众多的客人很难做到完全的服务,必然会导致服务质量下降,而酒店的管理层是如何解决这个问题的呢?他们对服务的质量漠不关心,不断地要求员工“以量取胜”。

在美国,曾经有一位名叫芭芭拉·埃伦赖希的专栏作者,她为了了解美国底层劳工的生活,曾长时间对美国的底层社会进行“卧底”,并将自己的经历写成了一本名为《Nickel and Dimed》(美国底层生活实录)的书,卧底期间,她就曾到一些酒店担任过保洁员的工作。在担任保洁员期间,她发现酒店的管理者们并不是以房间打扫的干净与否作为发放工资的标准的,而是以“如何在最短的时间内将房间打扫的看上去没问题”为标准的,酒店管理者根本不关心房间是否真的干净,他们只在乎房间能否在最短的时间内“恢复如初”,迎来新一批客人。但即使如此高强度的工作,她们当时的时薪也只有6.1美元。有些酒店则干脆是按照打扫的房间数量计算酬劳,并且一个房间平均下来仅有2—3美元的酬劳,这造成的结果就是保洁员只能为了获得更多的报酬而加快打扫房间的速度。但即使如此,保洁员一周也仅能拿到300美元上下的酬劳,去掉房租等支出已经所剩无几,而且高强度的劳动对身体造成了极大的损害,他们经常“每天是带着腰痛上床睡觉,带着头痛醒来工作”。在这种工作条件下,保洁员根本不可能做到认真的打扫房间,只能“做表面功夫”,而且有些酒店为了降低成本,不断削减购置保洁用品的预算,进一步恶化了这个问题。这种情况不仅在美国存在,在澳大利亚也同样存在,在酒店入住旺季,某些老板还会要求保洁人员将原来需要至少45分钟才能完成的工作压缩至15分钟内完成,并且没有更多的人手和薪酬,最终效果可想而知。

“值得庆幸”的是,酒店行业作为中国最国际化的几个行业之一,这些国外的“先进经验”早已引进国内,甚至有过之而无不及。根据业内人员爆料,国内酒店对于如何分配员工的工作量采取的是一种非常神奇的方式,即“根据需要打扫的房间量来计算保洁员的工作量”,也就是说员工的工作量不是按照正常情况下一个人可以完成多少决定的,而是根据酒店有多少房间需要打扫来决定的,分配给保洁人员的工作量被要求在8小时之内完成,如果没有完成,不仅要加班完成还要扣钱,而如果提前完成或者超额完成,酒店方面则会给予奖励。当下,国内酒店保洁人员的薪酬组成普遍为“2000元左右的底薪+绩效”,如果不能按规定完成或者超额完成,工资就会极为微薄。换句话说,即使真有有责任心的保洁人员认真打扫房间,那么她也只有两种结局:第一,因为工作量过大,身体吃不消而病倒,被迫离职;第二,因为拿不到绩效,工资太低而被迫离职。可以说,这种“逆淘汰”的奖惩制度从设计上就是在鼓励保洁人员“作奸犯科”,老老实实打扫房间的保洁员反而有更大的可能会被迫离职。尤其到了旅游旺季,酒店为了招待更多的客人,还会雇佣外包人员进行酒店的保洁工作,他们的工作质量就更难保证了。

“毛巾门”其实是当下的资本在酒店行业为了牟取暴利而不顾安全的一个具体表现。既然利润第一,酒店的管理层自然对客房真正干净与否并不关心,必然会为了提高接待量不择手段,要求保洁人员在短时间内将房间的表面打扫干净,重量不重质。最终的结果,就是不符合这一标准的保洁人员被淘汰,留下的只能是“手脚麻利”并且敢于和擅于违规操作和做表面功夫的保洁人员,而酒店的房间也成为了事实上的藏污纳垢之地。

二、资本的贪婪,又何止存在于高档酒店中?

此次“花总”爆料的“酒店毛巾门”之所以引起如此大的波澜,其中一个重要原因就是曝光的都是人们普遍认为档次较高,服务应该较好的“希尔顿”“喜来登”等高档酒店,人们没想到收费如此昂贵的酒店,竟然也存在这些小旅馆才存在的问题。但是实际上,对于资本来说,从来就没有“你多给钱,我就一定会给你更好的服务”的道理,他们永远是要想方设法通过降低成本的方式来提高利润的,过去如此,现在如此,将来也必定会如此,这是资本追求利润的本性所决定的。

在很多人对资本的美好想象中,资本是通过提高产品质量以获得客户的信任进而获得巨大的市场而获取利润的,优秀的产品质量是资本获取利润的不二法门,俗语中的“货真价实”,便是这种想象的典型概括。但实际上,这是一种对资本的误解,如同放贷追求的是利息越高越好一样,资本追求的是利润率,而单纯的扩大市场并不能获取更高的利润率,因为市场在扩张的过程中,也是需要不断投入的,即使市场再大,成本投入不降低的话,利润率也是不会上升的,甚至还可能出现下降。那什么可以大幅度增加利润率呢?一言以蔽之,降低成本是唯一的办法。

说到降低成本,可能有些人又会想到那些带有未来科技色彩的种种设想,比如引进高科技设备和AI机器人什么的,但且不说这些技术尚不够成熟,即使足够成熟,其价格也必然十分昂贵,根本无法起到降低成本的作用。那么,以当下的技术水平如何可以迅速降低成本呢?唯有偷工减料而已。

偷工减料,从小的说起,有饭桌上的菜码(菜量)越来越小等这些缺斤短两的行为;往大了说,有前不久长生问题疫苗,为了扩大产量用大罐发酵细胞;再到滴滴打车事件,为了节约管理成本,将客服外包,监管无力造成乘客死亡;再到碧桂园,为了加快资本回拢的周期,赶工赶到楼体坍塌;再到携程幼儿园事件,管理方节约人力资本和管理资本,监管缺失导致恶劣的幼师虐童;此外,还有地沟油、三聚氰胺等等等等。而到了酒店这种服务业,最终就变成了表面干净而内里龌龊的客房。而这些客房为什么会如此呢?因为只有这样,酒店才能获取到资本满意的利润率。因为只有这样,投资者们才能获得最高的回报。因为只有这样,酒店老板们才能在最短的时间内享受到奢侈的生活,对于挣钱,他们一向是没什么耐心的

马克思这样描述资本,如果有10%的利润,它就保证到处被使用;有20%的利润,它就活跃起来;有50%的利润,它就铤而走险;为了100%的利润,它就敢践踏一切人间法律;有300%的利润,它就敢犯任何罪行,甚至冒绞首的危险……

资本出于贪婪,可以令酒店房间里充斥着龌龊与肮脏,可以令快递员总是心存愤慨,可以令料理包里充斥着各种僵尸肉,可以令幼儿园里充斥着热衷虐童的幼师,它们还可以令疫苗昂贵却没有效果,可以让命悬一线的乘客失去最后被警察解救的机会。因为只要不被严惩到企业倒闭,这些又有什么所谓呢?

三、最后的问题——谁来管?如何管?

既然酒店不卫生、疫苗有问题、幼师虐童、楼盘豆腐渣工程等等,本质上也是资本为了牟取超额利润而降低成本的具体表现,那么对于此类行为的整治,自然也不能仅仅是停留在口头声讨或者数额极小的罚款上,而是应该由政府及时出台明确和详细的法律法规限制其逐利的冲动,才能从根本上杜绝此类行为。

比如在酒店问题上,有关部门除了应该加强对酒店各种违规行为的处罚力度之外,还应该建立准入退出机制,严格审核投资方资质,对于多次违规的酒店投资方,禁止其进入酒店行业,只有这样才能对资本形成足够的威慑力。此外,有关部门还应该出台详细的有关酒店员工的数量标准和薪资标准等设计酒店投资方对酒店运营的投入的法律法规,以防止资本通过过度压榨员工等方式降低成本。严禁“员工少,房间多”的现象,对于酒店实际员工数量达不到数量标准的行为归为违规行为,并进行严格的处罚。对于酒店员工的薪资标准,也应有明确的行业规定,不能过低和以绩效占比过多,最大限度上保证员工的工作条件。只有双管齐下,既加大处罚力度,又严格设立和执行投入标准,才能遏止资本为了逐利而降低产品或服务质量的行为。

酒店业如此,其他行业又何尝不是如此呢?在资本控制下的各种企业,为了牟取暴利,不会放过任何一个偷工减料的机会。从“上古时代”的地沟油,到今天的“毛巾门”,都是这种偷工减料的具体表现,虽然表现形式不同,行业也有差别,但其内在的动机却是惊人的一致,为了更高的利润!因此,对于资本的种种逐利行为,都应该出台明确的限制性法规和建立严密的监督制度,以遏制其逐利行为和冲动。唯有如此,才能最大限度的遏止资本“偷工减料”的不正当竞争行为,既保证最终产品或服务的质量,又维护市场经济的正常秩序,最终起到活跃市场、利国利民的作用。

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